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　　1、規(guī)范的儀容儀表

　　1.1著裝：衣服干凈、整潔、合身；不得穿短褲；不得佩戴過于夸張的配飾；不得穿有臟點(diǎn)或有褶皺的衣服。

　　1.2頭發(fā)：勤洗，保持其干凈整潔，無異味；梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得佩戴過于夸張的發(fā)飾；頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　1.3面部：保持干凈、清潔的整體感覺。如化妝，不得濃重艷抹，淡妝即可。

　　1.3.1眼：要及時(shí)消除眼角的分泌物，保持眼部的清潔；如佩戴了眼鏡，應(yīng)對眼鏡隨時(shí)進(jìn)行擦拭和清洗，但在工作時(shí)不能佩戴太陽鏡。

　　1.3.2耳：勤洗耳朵，及時(shí)清洗耳垢，保持耳朵的衛(wèi)生。

　　1.3.3鼻：應(yīng)保持鼻腔清潔，不得隨意吸鼻、揉鼻，不得在他人面前隨意挖鼻孔。

　　1.3.4口腔：每天定時(shí)刷牙，保持牙齒潔白；工作前不吃氣味刺鼻的食物（蔥、蒜等），保持口氣清新。

　　1.4指甲：不得留長指甲，不得涂抹指甲油。

　　1.5氣息：不得使用過于強(qiáng)烈的香料或香水；勤洗澡，保持體味清新。

　　2、規(guī)范的服務(wù)意識(shí)

　　①樹立“客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀念，有愛心，熱愛本職工作，以使客戶滿意的方式解決問題。

　?、诒苊庖騻€(gè)人感情影響工作狀態(tài)，與客戶交流時(shí)措辭應(yīng)得體，不得說臟話。語氣溫和，語速適當(dāng)，講普通話或客戶家庭成員地區(qū)方言。

　?、蹖蛻舻谋г挂酝褶D(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，如果沒有必要解釋的，不說為宜。

　?、芴幚砜蛻舻谋г箷r(shí)，不得與其發(fā)生沖突，不得拖延或置之不理。而且處理抱怨的行動(dòng)也要讓客戶明顯地感覺到你的努力，以止息客戶的憤怒。

　　⑤向客戶道歉時(shí)要有誠意，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心客戶的需求。樹立客戶高于一切的理念，熟知客戶的基本信息，讓客戶感受到被重視。

　?、薰ぷ鲿r(shí)，不得與他人攀談，評(píng)說客戶及客戶家庭成員的是非，如個(gè)人不能解決的情況可向公司求助，不得個(gè)人與客戶發(fā)生矛盾。

　?、呃斡泜€(gè)人代表的是企業(yè)形象，決不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度，一切以客戶為中心，樹立“誠信成就品質(zhì)，專業(yè)成就卓越，愛心成就幸?！钡暮诵膬r(jià)值觀。

　　3、規(guī)范的服務(wù)用語

　?、僖娒鎲柡蛘Z：您好

　?、诜质洲o別語：再見；再會(huì)

　?、矍笾谌苏Z：請；請問；請幫忙

　　④受人相助語：謝謝

　?、莸玫礁兄x語：別客氣；不用謝

　　⑥打擾別人語：請?jiān)?；對不?/p>

　?、呗牭街虑刚Z：不要緊；沒關(guān)系

　?、嘟哟蛻粽Z：請進(jìn)；請坐；請喝茶

　?、崴蛣e客戶語：再見；慢走；歡迎再來

　?、鉄o力幫助客戶語：抱歉；實(shí)在對不起；請?jiān)?/p>

　　?禮稱客戶語：同志；先生；小姐；師傅；朋友

　　?提醒客戶語：請您小心；請您注意；請您別著急

　　?提請等候語：請稍候，我馬上就來

　　?接打電話語：接：您好！我是xx，請講話。掛：謝謝，再見。

　　4、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作表情

　?、僭谶M(jìn)入客戶家中時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶家的實(shí)際情況換好鞋，把換下的鞋放好后方可進(jìn)入家中。

　　②進(jìn)入客戶家中后，應(yīng)主動(dòng)熱情跟客戶家庭成員問好，并友好介紹自己。

　?、墼诠ぷ鞯臅r(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客戶覺得容易接近。

　?、芄ぷ鲿r(shí)不得隨意做小動(dòng)作，不得作出瘙癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅動(dòng)作。

　?、莨ぷ鲿r(shí)不得隨意咀嚼食物。

　?、薏坏孟訔壙蛻袅_嗦，表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

　?、卟坏帽憩F(xiàn)懶散情緒，坐姿要端正，不得搖擺身體，不得歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

　?、嘧呗窌r(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。

　?、崛缈蛻粢笃渥龉ぷ髀氊?zé)以外的事，應(yīng)委婉拒絕，切不可表現(xiàn)出反感或態(tài)度冷漠。