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　　1、禮儀禮貌與儀容儀表

　　某參加工作不久的女大學生，在上衛(wèi)生間時被一名保潔人員說其不沖廁所。她在半年之后提起此事時還非常激動地說“我是這么沒有素質的人嗎”。試想，如果是一個經(jīng)良好禮儀培訓的保潔人員當發(fā)現(xiàn)有人不沖廁所時，就會默默地用自己努力的工作來感動服務對象，而不是埋怨服務對象的行為。在工作中不注意服務中的禮貌用語會給顧客留下壞的印象。

　　“禮儀禮貌”、“儀容儀表”實際上反映了一個企業(yè)的管理水平。管理工作中，應避免保潔人員帶著不愉快的情緒來上班，或對主管人員有抵觸情緒。

　　統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一形象，也是良好的儀容儀表的基本要求。員工不能因為服裝不那么合適或不太喜歡，或怕見到熟人等各種原因而對穿工作服或其他規(guī)范要求產(chǎn)生抵觸心理，而出現(xiàn)不穿或穿著不整齊的現(xiàn)象。

　　2、顧客需求與工作要求

　　清晰物業(yè)使用人的需求，了解顧客的關注點，據(jù)此作出詳細的服務方案，制訂工作的重點、詳細的工作標準和檢查標準，列出關鍵點和質量控制點、工作記錄要求。對已制訂的工作標準和規(guī)程等進行實施情況檢查，并時常評估其適宜性。

　　在制訂工藝流程時，應注意工具和工作時間的適宜性、工作的有效性、顧客的方便等因素，并將流程與工藝標準化，通過最短的時間培訓就可上崗，不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務質量。

　　3、適宜的工具與工藝

　　影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如保潔玻璃時使用玻璃刮，效率和效果都會比較好；用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區(qū)別。

　　4、日常監(jiān)督與管理

　　在日常的保潔工作管理中，許多管理人員很容易走進的一個誤區(qū)是，認為工作分工和安排完成了就基本完成了工作，對于分工和安排的效果未去驗證，不知員工是否已明白，導致實際結果往往與自己想象不一致。如果因此而責罵、批評、處罰員工，結果會是員工“另謀高就”。這種達不成目標的情況，完全是管理人員的責任。

　　例如，某電廠物業(yè)的大壩保潔中，保潔主管安排了某員工保潔減速帶上震下的泥土。在檢查中發(fā)現(xiàn)，半小時內該員工僅保潔兩減速帶間約10平方米內的泥土，對周邊大量泥土沙石視而不見。通過了解得知，該員工并不明白主管的工作要求；將目標要求和工作范圍向其講清楚后，改觀明顯。

　　再舉個例子，某學校的保潔，周六放假時的保潔人員比平時安排得少很多，一遇到檢查工作，保潔人員一個上午只是做了最表面的垃圾收撿工作，通過工作量分析，實際用于此工作時間約半個小時，其他許多平時該完成的工作并未去做。這是明顯的工作缺乏監(jiān)督檢查的后果。

　　5、分析員工特點

　　在日常管理中我們應注意保潔人員的人群特點，分析和研究其工作特質與人員性格特征，以及單一個體的性格特性，針對性地采取適宜的方法，才能實現(xiàn)保潔目標，切不可采取粗暴或過于遷就的方式。保潔人員的家庭情況、教育程度、年齡等情況不一，而這些狀況會很容易影響到崗位流動性。因此，在進行管理時這些都應該考慮在內。

　　6、培訓工作

　　不講求效率和效果的一般性家務保潔，誰都會做。嚴格要求效率和效果的專業(yè)保潔工作就不同了，需要專業(yè)的訓練。培訓不僅要讓保潔人員會做保潔，正確地使用各種工具，對不同的保潔情況使用不同保潔工具和方法，還要規(guī)范工作流程，實現(xiàn)高效率高質量的目標，保證達到顧客滿意。培訓后要注意深入現(xiàn)場去檢查、跟蹤培訓的效果，當發(fā)現(xiàn)不符合時，及時糾正或再培訓。

　　7、工作記錄

　　記錄是質量管理中非常重要的環(huán)節(jié)，一方面可以提供工作的證據(jù)，另一方面可讓員工有更強的工作責任感，便于管理人員的工作檢查監(jiān)督、分析和對不適宜進行糾正，對不按要求工作的人員予糾正或處罰。

　　保潔工作最能顯示物業(yè)服務的精細化，所以要提高我們的服務質量，必須從員工自身抓起，提高員工的規(guī)范意識和專業(yè)能力，真正讓保潔工作成為物業(yè)服務的亮點。