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　　陽光總是令人欣喜。國家人保部某負責人解讀說，國家將采取稅收與補貼并舉的方式鼓勵資本進入，家庭服務業(yè)"投資熱潮"指日可待。

　　中央和地方還將合作打"培訓戰(zhàn)"。培訓教材、學校、師資力量、考評方式等都將明確下來，勞務輸出環(huán)節(jié)會與培訓環(huán)節(jié)緊密銜接，家政人員素質將得以提高。

　　另外，適用于家庭服務業(yè)的勞動用工政策及勞動標準草案也將陸續(xù)出臺，填補原來的空白。

　　最直接的加溫是家庭服務業(yè)已經作為國家專項資金的支持重點，納入中央和地方社會事業(yè)、民生工程資金扶持范圍，中央還會制定階段性的稅收優(yōu)惠政策，"普惠"的陽光將照向家庭服務業(yè)的每一個角落。

　　顯然，"新政"的頒布是一個高調的"信號彈"，地方政策、商界支持已經接踵而至，準備在"沖刺時刻"做好助推工作，搭上后續(xù)政策的"順風車"。

　　當然，陣痛也不可避免。"''''新政''''之后，全國家庭服務業(yè)市場必定會重新洗牌，磨刀霍霍向豬羊呀！"一位資深業(yè)內人士笑稱。

　　據(jù)介紹，國家商務部、財政部已經聯(lián)合下發(fā)文件，在全國選取了35個試點城市并下?lián)茏罡?000萬元的扶持資金，鼓勵本地優(yōu)秀企業(yè)申報財政支持。

　　這是一項被解讀為"意在扶持''''龍頭''''企業(yè)"的政策。上述資深業(yè)內人士表示，這個政策一經推出，各個城市都將出現(xiàn)幾個大的企業(yè)，在國家扶持下很快成長為"鯊魚"，"小蝦米"要么被"吃掉"，要么就被"擠死"。到時候，留下來的都是強者，市場肯定會更規(guī)范，從業(yè)人員素質也會越來越高了。

　　他拍了拍一本厚厚的家政公司目錄，神情嚴峻的說："要么就改頭換面，要么就等著被淘汰吧！"

　　"擦冰箱的13個步驟"

　　——體驗"高端家政"服務

　　員工制家政公司被稱為家政行業(yè)的"理想國"。

　　官員說，普及員工制是未來家政行業(yè)的發(fā)展趨勢。同行說，人人都想做員工制，但有心無力者居多。

　　為此，記者找到了被一些行業(yè)人士稱為"樣板"的嘉傭坊(北京)家政服務有限公司(下稱"嘉傭坊")。

　　其實，在家政行業(yè)普遍"匍匐前進"的今天，嘉傭坊似乎只是個"矮子"里拔出的"將軍"，與其他行業(yè)中的優(yōu)秀企業(yè)相比仍相差甚遠，但不可否認的是，它的存在已經給家政行業(yè)帶來了一張全新的面孔。

　　風投與職業(yè)經理人的聯(lián)姻

　　200萬注冊資金、高薪組建的職業(yè)經理人團隊、一個總部兩個基地的建設、上百名家政服務員社保和福利支出，算算這筆賬，用"財大氣粗"來形容嘉傭坊的幕后老板應該并不夸張。

　　嘉傭坊總經理殷建峰對此頗為自豪，能夠爭取到風投的支持是他得以施展抱負的基石，而"含著金湯勺出生"并非運氣使然，在這背后是長達9個月的市場調查、投資預算、模式設計工作。

　　按照他們的算法，全國高端市場(家庭年收入30萬元以上)的家政服務年消費額至少有360億元，只要按照既定步驟完成市場份額，嘉傭坊就可以在成立的第二年盈利，第五年實現(xiàn)投資規(guī)模2500萬元人民幣，第十年上市。

　　實現(xiàn)這一切，首先要招兵買馬組建團隊。殷劍鋒認為，只有職業(yè)經理人才能夠將家政市場精耕細作。"麻雀雖小五臟俱全"是嘉傭坊管理團隊最大的特點。不到30個人的管理層被劃分為經營團隊和后勤團隊，經營團隊又劃分為生產、銷售、推廣和客服四個部門。

　　殷劍鋒不無驕傲地說："從每個部門中任意抽出一人都可以組建出一個完整的業(yè)務團隊，它就是一個蘊含有極大能量的變形金剛。"

　　團隊組建完成后是一場由21個"人"完成的業(yè)務流程接力賽。嘉傭坊運用了CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)，通過客服部門的溝通，客戶的詳細信息和雇傭要求被記錄在CRM系統(tǒng)中，并與儲備的家政服務員信息進行配對。

　　很快，符合客戶要求的家政服務員被挑選出來。緊接著，確定面試時間、安排服務員、準備套餐式服務資料等21個業(yè)務流程環(huán)環(huán)相扣，在不同部門間有條不紊的進行著。殷劍鋒認為，正是嚴絲合縫的流程運轉為嘉傭坊創(chuàng)造了高達95％的業(yè)務成功率。

　　第三步，是細致的標準和合同書。厚厚的一沓業(yè)務標準制定書讓記者頗為震驚，任意翻開一頁，上面寫著"擦冰箱的13個步驟"。

　　殷劍鋒介紹說："這里面收錄了一百多個服務項目的細化標準，這是修改后的第12個版本了。"與其相匹配的是長達7頁的服務合同書，上面詳細規(guī)定了雙方的權利義務，包括家政服務員的睡眠時間、用餐標準、職責范圍等細節(jié)都一一可見。

　　第四步是"殺手锏"——專屬定制式服務。首先，嘉傭坊制定了一套獨特的計價標準，計價項目不僅包括房屋面積、居住人數(shù)、服務要求，甚至還有家居風格、動植物照顧等。殷劍鋒笑談："曾有客戶要求每天擦洗一扇巨大的鏤空屏風，那需要用手指摳兩個小時，我們這么做也是吃一塹長一智吧！"

　　算好了收費，客戶就可以挑選"套餐"了，這是嘉傭坊最大的賣點。"根據(jù)客戶需求我們會搭配營養(yǎng)師、育嬰師、產后修復師等提供專業(yè)的團隊式服務，而不僅僅是一個保姆。"品牌推廣專員Emma說。

　　當客戶交了錢、簽了約，還需要等一個星期才能享受服務。這是為何？培訓經理Sophie說，"專屬定制"的關鍵是個性化培訓，他們將根據(jù)顧客需求調整家政服務員的作息時間、生活習慣、服務內容等，為客戶打造一個"量身定做"的貼身保姆。

　　"曾有客戶只吃海鮮，我們就請廚師教家政服務員做各種海鮮料理。也有客戶做夜間工作，家政服務員就要調整作息時間配合客戶的生活。"Sophie說。

　　"標準大辭典"能否復制？

　　員工制公司之所以鳳毛麟角，矛盾的焦點就在"員工制"上。

　　簽約員工、家庭服務員唐穎曾在十幾家家政公司工作過，最終她決定"定居"嘉傭坊。她說，拿著1500元的底薪，而且有社保讓她覺得更安心。

　　通過"員工制"，嘉傭坊不僅穩(wěn)住了一批經驗豐富的家政服務員，還與地方政府合作陸續(xù)招聘500名女大學生作為補充"一線"的新鮮血液。

　　但是，"員工制"也讓家政公司挑上了沉重的擔子，一頭是面對家政服務員要承擔社保福利等支出，一頭是面對客戶要承擔家政服務風險。

　　嘉傭坊有風投作為后盾，底氣自然充足，但大多數(shù)家政公司對"員工制"是心向往之身不能至的。

　　殷劍鋒坦言，"員工制"確實大大增加了公司的財政負擔和經營風險，因此，做利潤空間較大的高端市場是唯一的選擇。

　　另外，"員工制"也并沒有讓嘉傭坊一勞永逸。員工不顧違約跳過公司與客戶私簽勞動合同仍然難以杜絕，照樣有很多人愿意成為"自由職業(yè)者"，過著不用看人臉色，掙的錢都歸自己的日子，女大學生們也難以釋懷"面子"的壓力，對家政服務員這個職業(yè)難以從容面對。

　　但與"員工制"相比，"標準"和"規(guī)則"才是最讓殷劍鋒頭疼的問題。

　　由于缺乏行業(yè)標準，嘉傭坊不得不抽出兩個人專職為公司制定業(yè)務標準，從保潔衛(wèi)生到育嬰早教，從擦窗戶到換尿布……投入其中的時間、精力和人力成本不計其數(shù)，想憑借一己之力編著一本"標準大辭典"的嘉傭坊已經不堪重負。

　　盡管如此，標準能否得到客戶認可和行業(yè)承認，還是要打上一個大大的問號。

　　有官員評價說，嘉傭坊敢于創(chuàng)新，得到了專家和業(yè)內的認可。但是由于大環(huán)境比較雜亂，嘉傭坊的努力顯得太微薄，而且隨著規(guī)模的擴大，很多細節(jié)是否還能做到有始有終？尤其是業(yè)務標準的制定，是否會逐漸走向死胡同？

　　該官員認為，標準的制定很難成功，因為隨著公司經營范圍的擴大、社會的快速發(fā)展，服務標準的不斷變化會讓嘉傭坊難以為繼。

　　一位資深業(yè)內人士認為，嘉傭坊難以復制，是因為風投的支持和職業(yè)經理人團隊的組建都讓其他家政公司可望而不可及。但是，嘉傭坊的經營管理模式和服務理念是可以大范圍推廣的，尤其是其中的很多細節(jié)解決了家政公司普遍存在的"頑疾"，從這個角度上來說，嘉傭坊有很大的借鑒和示范意義。

　　家政業(yè)的祛病之道

　　"新政"的頒布顯然已被當作行業(yè)拐點。家政從業(yè)者們翹首企盼著國家能有一些行之有效的好辦法為家政行業(yè)治病除根。

　　官員、學者、從業(yè)者們都在不遺余力的為家政行業(yè)提供"治病良方"，他們期望著通過這些"方子"，家政公司能夠找到破解僵局的好辦法，他們更期望著"新政"之后的一系列舉措能夠使家政行業(yè)甩掉"頑疾"，走上蓬勃發(fā)展之路。

　　財政扶持：可設立國家基金

　　"新政"帶來的第一個國家行動就是財政支持。但卻被人擔心"不患寡而患不均"，更多的人是怕"撒芝麻鹽"，這些錢投下去會連個響兒都聽不見。

　　那么，這錢怎么分呢？

　　北京嘉傭坊家政總經理殷建峰想了一個主意——設立家政風險投資基金。

　　他的構想是：基金由政府出面創(chuàng)辦，限定只用于投資家政行業(yè)，然后，由政府和投資機構共同出錢，所有家政公司都可以申請，由投資方選擇投資對象。

　　"其實，這種政府主導的產業(yè)基金并非首創(chuàng)，浙江就有輕工業(yè)、紡織業(yè)產業(yè)基金，國家也曾在扶持中關村科技和綠色環(huán)保項目上嘗試過這種方法。"

　　殷建峰說，通過設立基金的方式，政府既能集中精力扶持家政行業(yè)的發(fā)展，還可以近距離觀察公司狀況，防止有欺詐行為騙取資金支持。其次，投資方的職業(yè)經理人團隊可以全面考評申請公司的良性資產成分，預估發(fā)展前景，資金的投入將更有效。另外，風險投資方可以同步做多方投資，更符合風投慣例。

　　財政扶持：可設立國家基金

　　當然，財政支持只能"補氣"，不能"治病"。中國家庭服務業(yè)協(xié)會執(zhí)行會長張建紀認為，完善法規(guī)和制定標準才是"治本之方"。首先，應該制定法律草案明確家政服務員的相關權益，填補十多年來的漏洞。然后，由國家拿出最低的通行標準，再由各級政府針對地方特點制定實施細則，最終形成切實有效的行業(yè)標準，而不再是"粗放式的形式主義標準體系"。

　　所有的法規(guī)和標準最終都要落實到公司頭上。張建紀認為，整頓家政公司迫在眉睫。為此，他提出了"像星級酒店學習"的設想，將家政公司按照服務質量、品牌信譽、從業(yè)人員數(shù)量、企業(yè)規(guī)模、資產份額等標準進行評級，員工按照行業(yè)規(guī)則進行工種分類、等級考評。

　　"企業(yè)級別、員工等級都與其經濟利益直接掛鉤，這樣既可以實現(xiàn)企業(yè)和員工的分層管理，也可以促進企業(yè)晉級、員工培訓的積極性，建立有層次的家政市場。"張建紀說。

　　保障從業(yè)者權益：實施員工制

　　國家人保部一位負責人認為，普及員工制是未來家政行業(yè)的發(fā)展趨勢。在員工制公司中，公司要與家庭服務員簽署勞務合同，保障他們的社保、休假、基本生活等權益。另一方面要與雇主簽署服務合同，承擔服務過程中的風險。當然，員工制公司的利益空間也會更大，因為員工制公司出售的不再是"勞動人"而是"服務"，因此可以按月收取定額費用，而不再是"一次性介紹費"。

　　無疑，員工制公司是更規(guī)范、更具有發(fā)展?jié)摿Φ摹？涩F(xiàn)實是員工制公司屈指可數(shù)，中介式公司才是家政市場的主流，癥結就在"社保"和"風險"問題上，這兩個"吃錢的老虎"讓小本經營的家政公司對"員工制"望而卻步。

　　龐大春律師認為，破解"社保"難題需要"四位一體"共同出力。社保費可由政府、公司、雇主、從業(yè)人員四方分攤，政府用補貼的方式鼓勵家政公司轉型并促進家政服務員的權益保障。規(guī)避"風險"并不難，現(xiàn)在太平洋保險和平安保險都有家政職業(yè)責任保險項目，每月險金不到20元，他建議，家政公司可以購買商業(yè)保險以降低意外風險。

　　吸引投資：引進職業(yè)經理人

　　"新政"之后，家政公司迎來了一波"投資"熱潮，可是，等待許久，諸多"投資意向"卻難以落地。一位資深風投人士為記者揭開了謎底："因為家政公司普遍管理太差，沒有清晰的部門劃分，沒有業(yè)務數(shù)據(jù)報表，沒有公司架構流程圖，甚至連收支賬目都算不清。誰敢投錢？"

　　一位資深業(yè)內人士認為，家政行業(yè)最缺乏的是懂管理懂市場的人，所以，很多家政公司都"拿不上臺面"，給了機會都抓不住。國家應制定政策鼓勵職業(yè)經理人走進家政行業(yè)中來，并且形成流動的職業(yè)經理人市場，讓這些熟悉資本運作和市場規(guī)則的精英人士把家政公司"做活"。

　　提高職業(yè)素質：統(tǒng)一考證上崗

　　與整頓公司同步進行的還有家政服務員隊伍的調整。一位經濟學家認為，持證上崗是規(guī)范從業(yè)人員素質最直接的方法。他建議，人保部應該把家政行業(yè)包含的所有工種進行一個分類，然后每個工種再細分等級，統(tǒng)一考證。

　　他舉例說："就像考駕照一樣，全國通用，大家都看這一種本子。"在此基礎之上，公司可以自行調整。比如說，拿到中級資質的月嫂可以到家政公司擔任中級或普通月嫂，但不能擔任高級月嫂。這位經濟學家很生動的比喻說："有了門檻，水平才能高嘛！"

　　在培訓環(huán)節(jié)上，張建紀建議說，可以由行業(yè)協(xié)會來組建培訓學校，政府提供財政支持并由相關部門做審核和監(jiān)督工作，這樣既能實現(xiàn)培訓內容與市場的有效對接，還能夠確保質量，保證效率。

　　龐大春律師認為，首先應該建立起一支優(yōu)秀的"家政培訓師"隊伍。"沒有好的培訓師，怎么能培養(yǎng)出好的家政服務員呢？"其次，應該把與家庭服務相關的高等院校恢復和建立起來，做基礎研發(fā)和教育培訓工作，形成"有源之水"。最后，還要建立本土化的職業(yè)家政服務員團隊，把家政行業(yè)做專做精。

　　國務院推動家庭服務業(yè)發(fā)展五項措施

　　加強統(tǒng)籌規(guī)劃

　　從我國實際情況出發(fā)，重點發(fā)展家政服務、社區(qū)服務、養(yǎng)老服務和病患陪護，滿足家庭的基本需求；因地制宜地發(fā)展家庭用品配送、家庭教育等，滿足家庭的特色需求。鼓勵各種資本投資創(chuàng)辦家庭服務企業(yè)，培育家庭服務市場。推進公益性信息服務平臺建設。實施社區(qū)服務體系建設工程，統(tǒng)籌社區(qū)內家庭服務業(yè)發(fā)展。

　　規(guī)范市場秩序

　　完善行業(yè)自律機制，規(guī)范服務行為。加強市場監(jiān)管，依法規(guī)范家庭服務機構從業(yè)行為，嚴肅查處違法經營，維護家庭消費者合法權益。

　　加強就業(yè)服務和職業(yè)技能培訓

　　完善公共就業(yè)服務體系，為家庭服務從業(yè)人員免費提供職業(yè)指導和職業(yè)介紹服務。把家庭服務從業(yè)人員作為職業(yè)技能培訓工作的重點，落實培訓計劃和培訓補貼政策。

　　切實維護家庭服務從業(yè)人員合法權益