日期:2022-03-05 08:58:09
原因有很多種造成的,下面分析主要原因;
1、客戶(hù)與阿姨的矛盾:
根據(jù)工作量、工作內(nèi)容、工作服務(wù)要求,客戶(hù)認(rèn)為工資不低;但是阿姨總認(rèn)為付出和得到的工資不成正比。
2、面試要求和實(shí)際服務(wù)預(yù)期的差距:
面試要求(工作量、工作內(nèi)容、質(zhì)量要求)描述和實(shí)際服務(wù)要求有差距,或者服務(wù)中有所增加工作量、服務(wù)內(nèi)容級(jí)要求,服務(wù)人員心里預(yù)期不一致,造成阿姨消極怠工、或者考慮辭職;
3、客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求存在的問(wèn)題:
滿(mǎn)意度沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),我們可以讓阿姨執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)工作量、工作內(nèi)容、工作要求去做,每天按照工作質(zhì)量要求,定時(shí)完成工作量,基本上差不到那里去,每天提高阿姨服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)意度自然就能上去了。
實(shí)際工作中,滿(mǎn)意度沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),我們每天的要求可能會(huì)變化,所以和阿姨共處的時(shí)間長(zhǎng)了,可能會(huì)發(fā)生讓阿姨不斷的提高服務(wù)滿(mǎn)意的要求。這樣阿姨在每天的工作中形成了一定的慣性有一定的沖突,所以制定服務(wù)內(nèi)容、工作量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),阿姨按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做,我們才能看到阿姨的服務(wù)真實(shí)表現(xiàn)。
90%以上的人都是有惰性(更何況給多少錢(qián)干多少活的金錢(qián)至上的年代),傳統(tǒng)家政在服務(wù)上沒(méi)有任何監(jiān)督,造成服務(wù)滿(mǎn)意度的降低是必然的。
4、包容心
對(duì)服務(wù)阿姨要有包容心,阿姨來(lái)自社會(huì)底層,心理上需要尊重。格局、胸懷、價(jià)值觀(guān)、人生觀(guān)不困難一樣,和我們有差距。但是按照家庭服務(wù)需求,有必要對(duì)阿姨的工作指導(dǎo)和教育的責(zé)任。在阿姨犯錯(cuò)的時(shí)候給他們改正的機(jī)會(huì),幫助阿姨提高服務(wù)能力。
請(qǐng)阿姨是解決家庭問(wèn)題,而不是自造問(wèn)題。阿姨只要努力工作,阿姨不可能過(guò)于完美,多少存在一些缺點(diǎn),只要達(dá)到需求、服務(wù)質(zhì)量,小毛病提醒改正即可,過(guò)于嚴(yán)苛造成阿姨無(wú)法正常狀態(tài)下工作,開(kāi)心工作和有情緒工作結(jié)果完全不同。
二、難道現(xiàn)在在無(wú)法改變阿姨的滿(mǎn)意度嗎?
家里幫家政公司的總經(jīng)理回答是肯定的,一定能。
根據(jù)“戴明環(huán)理論”,提高滿(mǎn)意度是可以完成的目標(biāo)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為滿(mǎn)意度目標(biāo),服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù),監(jiān)督檢查結(jié)果不滿(mǎn)意,分析不滿(mǎn)意,幫助服務(wù)人員提高服務(wù)。
阿姨的服務(wù)質(zhì)量保障原理:
1、滿(mǎn)意度是目標(biāo),工資杠桿倒逼阿姨不斷提高服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意度才能拿到本月滿(mǎn)額工資;
2、公司能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)阿姨的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)問(wèn)題,公司及時(shí)的溝通、服務(wù)指導(dǎo),幫助阿姨進(jìn)步,讓阿姨不斷的提高服務(wù),讓您后顧無(wú)憂(yōu)!!
3、看似工資高,用起來(lái)不高,看似工資低用起來(lái)比高工資還高。
三、家政需要標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
1、家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):全體阿姨經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、等級(jí)認(rèn)證;
2、培訓(xùn)內(nèi)容:職業(yè)道德、家政職業(yè)禮儀、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等;
3、平臺(tái)系統(tǒng)管理:記錄每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià),讓您更清晰、充分了解服務(wù)人員的服務(wù);
4、服務(wù)跟蹤監(jiān)督系統(tǒng):監(jiān)督系統(tǒng)記錄阿姨的每一天工作日志,每個(gè)時(shí)段工作內(nèi)容;發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,讓阿姨持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量;
5、阿姨的工資系統(tǒng):阿姨的工資高低,取決于根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)完成工作的情況、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)決定;
四、標(biāo)準(zhǔn)化流程
1、雇主需求提交;
2、介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)可服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
3、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),選擇服務(wù)等級(jí);
4、和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有沖突,你可以修改服務(wù)內(nèi)容,一旦制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在合同期內(nèi)不能修改;
5、公司推薦阿姨,選擇阿姨面試合格,簽訂服務(wù)合同;
五、服務(wù)監(jiān)督、質(zhì)量改善管理
數(shù)據(jù)化管理:阿姨工資是根據(jù)每天工作內(nèi)容、完成時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量決定工資多少,而不是每天做多做少、服務(wù)質(zhì)量考核不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求付同樣的工資。
例如:阿姨工資為8000元/月,根據(jù)每天的服務(wù)內(nèi)容、工作質(zhì)量要求,平臺(tái)記錄阿姨服務(wù)工作日志,你根據(jù)服務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行每天工作情況、質(zhì)量情況打分、評(píng)價(jià)。根據(jù)完成情況、質(zhì)量度打分,一個(gè)月記錄他的總分?jǐn)?shù)÷26=每天服務(wù)得分百分比×8000元/月=阿姨當(dāng)月工資。
通過(guò)對(duì)阿姨每天的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),起到提醒阿姨存在的問(wèn)題,希望在明天在這個(gè)方面提高質(zhì)量,無(wú)形的幫助阿姨進(jìn)步了,這樣才能長(zhǎng)久的留住阿姨。
指導(dǎo)正確哺乳、喂養(yǎng)、呵護(hù)、
洗澡、穿衣、換洗尿布、物品消毒
帶小孩、照顧老人、
做飯、烹飪、花草養(yǎng)護(hù)
整版打磨、?;Ч?br> 深層護(hù)理、基本保養(yǎng)