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　　1、職業(yè)道德

　　①鐘點(diǎn)工應(yīng)遵守服務(wù)時(shí)間，在約定的時(shí)間內(nèi)盡心盡責(zé)、有條不紊地干好各項(xiàng)工作。

　?、谠谂c人接觸中，應(yīng)作風(fēng)穩(wěn)重，說(shuō)話得體，熱情主動(dòng)，和藹可親。

　?、矍趭^踏實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，不斷努力提高工作的質(zhì)量和效率。

　?、軐?duì)用戶不說(shuō)長(zhǎng)道短，不翻弄?jiǎng)e人的書(shū)信。少說(shuō)多做。

　　2、服裝、儀容和衛(wèi)生

　　①服裝必須穿本公司的服裝，佩帶服務(wù)卡。要注意整齊、清潔、大方。

　?、陬^發(fā)要適時(shí)梳理，保持清潔整齊。發(fā)型要樸素、大方。

　?、勖娌恳⒁馇鍧?，以淺妝和淡妝為宜，不留長(zhǎng)指甲。個(gè)人衛(wèi)生要做到勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口。身上不能留有異味。

　　3、表情與態(tài)度

　　①上門服務(wù)時(shí)，我們首先應(yīng)面露微笑，一種發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)、自然、親切的微笑，然后對(duì)客戶說(shuō)；“您好，和睦家庭為您服務(wù)”

　?、谖覀儜B(tài)度和藹的真誠(chéng)服務(wù)，能使用戶產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠(chéng)實(shí)感、信任感、留戀感。提高鞏固率。

　?、蹖?duì)客戶要主動(dòng)征求意見(jiàn)，善于從用戶的表情和神態(tài)變化中，了解用戶的意圖，靈活應(yīng)變，想用戶所想，急用戶所急，處處體貼方便用戶，千方百計(jì)幫助用戶排憂解難。

　　4、居室的保潔

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　　1、墻紙、織錦緞和發(fā)泡墻紙墻壁用雞毛圓帚輕輕撣掃就可以了，油漆、多彩噴塑和乳膠漆墻壁用濕毛巾擦洗時(shí)要注意，毛巾一定要擰干，只能輕輕的擦，不能多次來(lái)回用力擦。

　　2、護(hù)墻板的清潔用塑料貼面的護(hù)墻板可用洗潔精清洗后，再用擰干濕毛巾擦干；用油漆裝飾的護(hù)墻板可用毛巾或棉紗擦拭，以去除墻面上的灰塵等污物。

　　3、貼瓷磚墻壁可用濕布擦拭。但廚房油污較多，瓷磚墻面及瓷磚縫隙處應(yīng)仔細(xì)用洗滌劑去除油污，接著用濕布揩擦干凈，最后再用布揩干。衛(wèi)生死角一定要搞干凈。

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　　1、紅木家具用雞毛圓帚撣掃或柔軟毛巾、揩布，皆打掃不到花紋里的灰塵，可用軟的長(zhǎng)毛刷子清刷。如表面有污漬，可用擰干的瀑布擦拭，但不能用有機(jī)溶劑（如苯、香蕉水、丙酮、醋酸丁酯等）揩擦，以免破壞生漆漆膜。也不能用金屬利器刮削紅木家具表面。

　　2、蠟克類家具

　　即硝基木器清漆，可用雞毛圓帚撣掃或用柔軟毛巾抹掉漆膜上的灰塵。不宜用濕布或水揩擦。

　　3、油基漆類家具可用雞毛圓帚撣掃、柔軟毛巾、濕布揩擦。

　　4、聚氨脂漆類家具可用柔軟布料或雞毛圓帚撣去灰塵，并經(jīng)常用美加凈上光蠟涂擦。打蠟的表面不宜用水揩擦。

　　5、貼有裝飾板家具平時(shí)可用雞毛圓帚撣掃或用軟布料、擰干的濕布擦拭。如有油污漬可用洗滌劑擦拭后，再用擰干的濕布擦拭。但須注意在貼裝飾板的接縫處不能太潮濕，以免脫膠。

　　6、金屬家具可用干布揩擦灰塵及污物，或用雞毛圓帚撣掃灰塵。

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　　1、廚房工作臺(tái)面臺(tái)面上經(jīng)常要沾到油膩，所以廚房工作臺(tái)要用洗潔精或洗滌劑擦洗油膩，再用濕布擦洗干凈。

　　2、煤氣灶首先要把煤氣灶的進(jìn)氣開(kāi)關(guān)關(guān)掉，再用揩布蘸洗滌劑把油膩等污物擦拭干凈，然后用濕布揩擦，最后再用干布揩擦干凈。對(duì)不銹鋼煤氣灶，可趁熱用干布擦拭，效果非常好，能使不銹鋼發(fā)出光澤。

　　3、不粘鍋用軟布洗滌，不能用刀等金屬利器鏟刮。

　　4、不銹鋼炊具鍋底如有食物燒焦粘結(jié)，不能用金屬銳器鏟刮，可用水浸軟后再用竹、木器刮去。對(duì)表面的霧狀物或熏黑的煙氣，可用軟布蘸去污粉或洗潔劑揩抹干凈。

　　（四）地面的清潔

　　1、地毯墨水漬可用檸檬汁或檸檬酸擦拭，擦拭過(guò)的地方要用清水洗一下，之后再用干毛巾拭去水分；咖啡、可可、茶漬可用甘油（1食勺甘油兌1升水）除掉；水果汁可用冷水加少量氨水除去；油污可用汽油與洗衣粉一起調(diào)成粥狀，晚上涂到油漬處，早晨用溫水清洗后再用干毛巾將水分吸干，并設(shè)法盡快將地毯晾干；血漬要先用冷水擦洗，再用溫水或檸檬汁搓洗。

　　2、地板一般用掃帚清掃，或用濕拖把拖掃。地上如有污漬，可用洗滌劑先擦拭一遍，接著用清水和濕拖把將地面擦

　　員工上門服務(wù)的要求

　?、夔婞c(diǎn)工必須身穿印有“和睦家庭服務(wù)”字樣的工作服，佩帶工作卡。

　?、谂c客戶見(jiàn)面時(shí)微笑著說(shuō)“您好，和睦家庭為您真誠(chéng)服務(wù)”。

　?、凼紫攘私饪蛻粲惺裁淳唧w要求，自己工作內(nèi)容和工具放置地方、接水地方。

　　④開(kāi)始工作時(shí)，必須一心一意，少跟客戶閑聊，客戶喜歡的是勤勞、踏實(shí)的人。

　?、莨ぷ鲿r(shí)一些不明白或不懂的地方要向客戶問(wèn)清楚，不要不懂裝懂。

　　⑥清潔結(jié)束，請(qǐng)客戶仔細(xì)檢查。

　　客戶滿意了，向他說(shuō)明本公司還免費(fèi)贈(zèng)送中藥殺毒傳統(tǒng)秘方。最后請(qǐng)他填寫(xiě)下表：

　　鐘點(diǎn)工服務(wù)態(tài)度與要求

　　1、服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇，態(tài)度不卑不亢，用真誠(chéng)去面對(duì)每一位顧客，提倡微笑服務(wù)。例：您好，我是和睦家庭服務(wù)公司的員工，今天到您家服務(wù)，能把您的服務(wù)卡讓我看一下嗎？謝謝！您家的衛(wèi)生打掃好啦！請(qǐng)您檢查一下，是否滿意，然后在派工單上簽一下字好嗎？您今天的服務(wù)結(jié)束了，再見(jiàn)！

　　2、在客戶家服務(wù)時(shí)，要遵守：

　　四不準(zhǔn)：

　?、?、不準(zhǔn)吃、喝、拿客戶家任何食品及物品。

　　②、不準(zhǔn)在客戶家中吸煙。

　　③、不準(zhǔn)使用客戶家中的衛(wèi)生間。

　?、?、未經(jīng)客戶同意，不準(zhǔn)使用客戶家的一切電器設(shè)施。

　　五不要：

　?、佟⒉灰憩F(xiàn)出對(duì)顧客家中任何設(shè)施的好奇。

　?、?、不要同顧客爭(zhēng)辯、頂撞顧客。

　?、邸⒉灰獛魏尾粷M情緒進(jìn)行服務(wù)。

　　④、不要說(shuō)任何損害公司利益的言語(yǔ)。

　?、荨⒉灰櫩桶l(fā)生任何非業(yè)務(wù)上的來(lái)往。