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    一、規(guī)范的儀容儀表

    1、著裝：衣服干凈、整潔、合身；不得穿短褲；不得佩戴過于夸張的配飾；不得穿有臟點(diǎn)或有褶皺的衣服。

    2、頭發(fā)：勤洗，保持其干凈整潔，無異味；梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得佩戴過于夸張的發(fā)飾；頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

    3、面部：保持干凈、清潔的整體感覺。如化妝，不得濃重艷抹，淡妝即可。

    ①眼：要及時(shí)消除眼角的分泌物，保持眼部的清潔；如佩戴了眼鏡，應(yīng)對(duì)眼鏡隨時(shí)進(jìn)行擦拭和清洗，但在工作時(shí)不能佩戴太陽(yáng)鏡。

    ②耳：勤洗耳朵，及時(shí)清洗耳垢，保持耳朵的衛(wèi)生。

    ③鼻：應(yīng)保持鼻腔清潔，不得隨意吸鼻、揉鼻，不得在他人面前隨意挖鼻孔。

    ④口腔：每天定時(shí)刷牙，保持牙齒潔白；工作前不吃氣味刺鼻的食物（蔥、蒜等），保持口氣清新。

    4、指甲：不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹指甲油。

    5、氣息：不得使用過于強(qiáng)烈的香料或香水；勤洗澡，保持體味清新。

    二、規(guī)范的服務(wù)意識(shí)

    1、樹立“客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀念，有愛心，熱愛本職工作，以使客戶滿意的方式解決問題。

    ①避免因個(gè)人感情影響工作狀態(tài)，與客戶交流時(shí)措辭應(yīng)得體，不得說臟話。語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速適當(dāng)，講普通話或客戶家庭成員地區(qū)方言。

    ②對(duì)客戶的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，心平氣和地加以解釋，如果沒有必要解釋的，不說為宜。

    ③處理客戶的抱怨時(shí)，不得與其發(fā)生沖突，不得拖延或置之不理。而且處理抱怨的行動(dòng)也要讓客戶明顯地感覺到你的努力，以止息客戶的憤怒。

    ④向客戶道歉時(shí)要有誠(chéng)意，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心客戶的需求。樹立客戶高于一切的理念，熟知客戶的基本信息，讓客戶感受到被重視。

    ⑤工作時(shí)，不得與他人攀談，評(píng)說客戶及客戶家庭成員的是非，如個(gè)人不能解決的情況可向公司求助，不得個(gè)人與客戶發(fā)生矛盾。

    2、牢記個(gè)人代表的是企業(yè)形象，決不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度，一切以客戶為中心，樹立“誠(chéng)信成就品質(zhì)，專業(yè)成就卓越，愛心成就幸?！钡暮诵膬r(jià)值觀。

    3、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)

    ①見面問候語(yǔ)：您好

    ②分手辭別語(yǔ)：再見；再會(huì)

    ③求助于人語(yǔ)：請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)幫忙

    ④受人相助語(yǔ)：謝謝

    ⑤得到感謝語(yǔ)：別客氣；不用謝

    ⑥打擾別人語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起

    ⑦聽到致歉語(yǔ)：不要緊；沒關(guān)系

    ⑧接待客戶語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶

    ⑨送別客戶語(yǔ)：再見；慢走；歡迎再來

    ⑩無力幫助客戶語(yǔ)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?/p>

    ?禮稱客戶語(yǔ)：同志；先生；小姐；師傅；朋友

    ?提醒客戶語(yǔ)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急

    ?提請(qǐng)等候語(yǔ)：請(qǐng)稍候，我馬上就來

    ?接打電話語(yǔ)：接：您好！我是xx，請(qǐng)講話。掛：謝謝，再見。

    4、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作表情

    ①在進(jìn)入客戶家中時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶家的實(shí)際情況換好鞋，把換下的鞋放好后方可進(jìn)入家中。

    ②進(jìn)入客戶家中后，應(yīng)主動(dòng)熱情跟客戶家庭成員問好，并友好介紹自己。

    ③在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客戶覺得容易接近。

    ④工作時(shí)不得隨意做小動(dòng)作，不得作出瘙癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅動(dòng)作。

    ⑤工作時(shí)不得隨意咀嚼食物。

    ⑥不得嫌棄客戶羅嗦，表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

    4.7不得表現(xiàn)懶散情緒，坐姿要端正，不得搖擺身體，不得歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

    4.8走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。

    4.9如客戶要求其做工作職責(zé)以外的事，應(yīng)委婉拒絕，切不可表現(xiàn)出反感或態(tài)度冷漠。