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　　一、什么是儀容儀表：

　　1、儀容

　　儀容指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

　　2、儀表

　　儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

　　儀容儀表整體要自然大方得體，給人的整體感覺要看著舒服清新整潔，并且符合工作需要及安全規(guī)則。要精神抖擻充滿活力。

　　二、儀容儀表的要求

　　1、儀容

　　男服務(wù)員發(fā)型大方得體，不留大鬢角，不留長發(fā)，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩，不留怪異發(fā)型。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　2、儀表

　　工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　三、儀態(tài)要求

　　1、站姿

　　站姿要求端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。站立時，兩腳跟相靠，腳尖分開四十五度至六十度，兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，收腹挺胸、抬頭，雙目向前平視，微笑，微收下顎。

　　2、坐姿

　　坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。

　　2、手勢

　　接待客人時，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。

　　四、服務(wù)語言要求

　　1、要用敬語

　　例如：您、請、貴方、久仰、閣下、請多指教、包涵、高見、拜托。

　　2、要文明用語

　　問候招呼時：早上好、您好、晚安。

　　表示感謝時：謝謝、十分感謝。贊美時：美極了、太好了。

　　歉意時：對不起、請原諒。應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的。

　　推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。

　　送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　祝福時：托你的福。

　　迎賓時：歡迎你、歡迎光臨。

　　接受吩咐時：是的、明白了、清楚了。

　　向客人道歉、實(shí)在對不起。

　　賓客向你致謝時：請別客氣、很高興主您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的。

　　不能立即接待時：請稍等一下。

　　對待稍等的客人打招呼：對不起、讓你就等了。

　　3、交談時

　　態(tài)度誠懇、自然大方、言語和氣、親切、表達(dá)得體。交談時不談掃興的事，語言要適度，講話要注意節(jié)奏，要善于聽別人講話。談話時兼顧在場的所有人，男子一般不參與婦女圈的議論，談話時要注意用禮貌用語，注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守機(jī)密。

　　五、微笑服務(wù)

　　微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。微笑要發(fā)自內(nèi)心，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。