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　　一、職業(yè)道德

　　1、樹立良好的服務(wù)形象，明確服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

　　2、自尊自愛，和藹熱情。對(duì)客戶家事不說長(zhǎng)道短。

　　3、不得泄露客戶的私人秘密和有關(guān)家庭信息，積極遵守客戶的隱私。

　　4、尊重用戶的生活習(xí)慣及合理要求，不干預(yù)客戶的私生活。

　　5、不擅自引領(lǐng)他人進(jìn)入客戶家中。

　　二、行為準(zhǔn)則

　　1、積極主動(dòng)，講究信用、熱情待人、坦誠(chéng)相見、尊重他人、注意禮貌、虛心學(xué)習(xí)、不恥下問、嚴(yán)于律己、寬以待人、勤儉節(jié)約。

　　2、處理客戶家內(nèi)部問題：

　?。?）任何家庭內(nèi)部大小矛盾，服務(wù)員不介入。

　　（2）家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時(shí)，你有勸解的必要。在雙方間多做些溝通說服工作，說服不了不要勉強(qiáng)。

　?。?）不管矛盾是何種性質(zhì)，都應(yīng)一視同仁。

　　（4）不為雙方的過激行為作旁證。

　　三、儀容儀態(tài)

　　1、要有整潔的儀表。大方得體的著裝。

　　2、服飾打扮、美容美發(fā)要與身份相協(xié)調(diào)，避免盲目包裝，貽笑大方（勿著又高又厚又便宜的高跟鞋，建議平底鞋為佳）。

　　3、舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅；要求我們的人員在家庭工作中做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕、風(fēng)急火燎是大忌。

　　4、家政服務(wù)員在使用體態(tài)語(yǔ)言時(shí)，精神狀態(tài)要保持平靜、積極、向上，眼睛平視對(duì)方，能較能體現(xiàn)出自己內(nèi)在的氣質(zhì)、修養(yǎng)、情操和性格特征。

　　四、素質(zhì)要求

　　1、良好的道德的品質(zhì)

　　（l）正義感，生活中要有一身正氣，不懼邪惡。

　?。?）不貪不義之財(cái)，不亂動(dòng)不應(yīng)該動(dòng)的東西。

　?。?）學(xué)會(huì)勤儉持家的優(yōu)良作風(fēng)，不浪費(fèi)客戶任何財(cái)產(chǎn)。

　　2、家政服務(wù)員要有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。

　　3、對(duì)工作要有耐心，對(duì)人要有愛心。將心比心，家政人員要用自己愛心真誠(chéng)為客戶服務(wù)，一定會(huì)得到客戶的贊賞和鼓勵(lì)。

　　4、正確處理好客戶的苛刻行為，出現(xiàn)客戶有苛刻行為的問題，作為服務(wù)員應(yīng)與公司取得聯(lián)系，請(qǐng)公司出面予以解決，無論任何人對(duì)你有誹謗、毆打、拘禁、等侵犯你合法權(quán)益的行為，立即通知公司或公安機(jī)關(guān)，求得合法保護(hù)；延長(zhǎng)和縮短服務(wù)時(shí)間都在第一時(shí)間通知公司。

　　5、不經(jīng)客戶同意不準(zhǔn)私自外出。特殊情況需請(qǐng)事假或休息，應(yīng)向客戶說明，征得客戶同意后方可外出。請(qǐng)假三天以上必須致電公司備案。

　　6、客戶家庭成員或來客遺忘的財(cái)物，無論貴賤大小，均要及時(shí)告知客戶并放置在顯眼位置，不得隱瞞和擅自處理，更不得拒為己有。應(yīng)客戶要求去市場(chǎng)買東西，一定要及時(shí)報(bào)帳或進(jìn)行登記。

　　7、在工作時(shí)如客戶要求家政服務(wù)員做約定外的服務(wù)內(nèi)容可以拒絕。

　　8、被客戶辭退或自己辭職，應(yīng)該理性對(duì)待，注意自己的言行；不得在客戶家吵鬧，耍賴，不按合同隨意索要工資。有任何爭(zhēng)議可以回公司商量處理。

　　9、被客戶辭退或自己辭職，必須到公司辦理解約手續(xù)，否則算違約行為，公司可以通過網(wǎng)絡(luò)，電話等方式向社會(huì)或其親人公布違約行為，性質(zhì)惡劣者，公司可以追究法律責(zé)任