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　　近年來，伴隨著我國經(jīng)濟(jì)由高速增長向高質(zhì)量發(fā)展過渡轉(zhuǎn)型，人民生活水平不斷提高，對(duì)更高質(zhì)量家政服務(wù)業(yè)態(tài)的需求日益常態(tài)化。有數(shù)據(jù)顯示，2017年全國家政服務(wù)行業(yè)營業(yè)收入達(dá)到4400億元，同比增長26%，從業(yè)人員約2800萬人，保持了蓬勃增長的良好勢頭。面對(duì)這一擁有巨大發(fā)展?jié)摿Φ男屡d產(chǎn)業(yè)，國家高度重視，國家主席習(xí)近平在今年兩會(huì)上指出，家政業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，要把這項(xiàng)互利共贏的工作做實(shí)做好，辦成愛心工程。

　　如今，家政服務(wù)業(yè)正漸漸融入現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系中。如何更好地適應(yīng)我國新時(shí)代發(fā)展，在其行駛的“快車道”上加快改革步伐、提質(zhì)擴(kuò)容，成為當(dāng)下家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)內(nèi)容。8月21日，由國家發(fā)展改革委牽頭舉辦的全國“家政培訓(xùn)提升行動(dòng)”首站在福建省廈門市啟動(dòng)。此舉是家政服務(wù)行業(yè)實(shí)行人才改革、提升服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，推動(dòng)家政服務(wù)走向標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展道路。

　　破發(fā)展瓶頸提升家政培訓(xùn)行動(dòng)力

　　盡管近年來我國家政服務(wù)實(shí)現(xiàn)了較快增長，但長期以來家政服務(wù)領(lǐng)域積累的矛盾亟待解決。國家發(fā)展改革委社會(huì)發(fā)展司副司長郝福慶指出，現(xiàn)今家政服務(wù)行業(yè)廣而不強(qiáng)，家政企業(yè)規(guī)模普遍偏小，行業(yè)集中度較低，存在著職業(yè)發(fā)展通道不健全、行業(yè)宣傳不夠、社會(huì)口碑不佳等一系列問題，導(dǎo)致社會(huì)大眾對(duì)家政服務(wù)帶有一定成見。

　　家政服務(wù)與百姓生活福祉緊密聯(lián)系，家政業(yè)問題的存在需要得到妥善解決。今年5月，福建省出臺(tái)《促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展八條措施》，以積極推動(dòng)福建省家政服務(wù)業(yè)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、信息化、品牌化方向發(fā)展。

　　率先提出“男干物流、女干家政”的家庭式組合就業(yè)等創(chuàng)新做法的福建省廈門市在家政服務(wù)行業(yè)方面起步早。廈門市發(fā)展改革委主任張志紅表示，廈門市家政服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展，在市場化運(yùn)營、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等領(lǐng)域的發(fā)展水平全國領(lǐng)先。此次全國“家政培訓(xùn)提升行動(dòng)”的首站在廈門啟動(dòng)，就是希望借廈門在改革發(fā)展方面的創(chuàng)新和銳氣，鳴響家政培訓(xùn)第一槍，期待更多的城市、更多的企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和院校、更多的家政服務(wù)從業(yè)人員能夠加入到“家政培訓(xùn)提升行動(dòng)”中，形成全國家政培訓(xùn)的燎原之勢，通過各方齊心協(xié)力，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)質(zhì)量的躍升。

　　2010年成立的“好慷在家”就是廈門市在發(fā)展家政服務(wù)過程中涌現(xiàn)出的杰出家政企業(yè)。目前，“好慷在家”已推廣到全國30多個(gè)城市，累計(jì)服務(wù)市場已超過4000萬小時(shí)，7次打破行業(yè)日銷售記錄，并連續(xù)3年蟬聯(lián)淘寶全網(wǎng)銷量冠軍。

　　“家政培訓(xùn)提升行動(dòng)”首站啟動(dòng)儀式上，“好慷在家”創(chuàng)始人李彬代表家政服務(wù)行業(yè)發(fā)起了“規(guī)范家政培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量”的倡議。他認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把“服務(wù)人員”作為公司的核心財(cái)富，把“服務(wù)品質(zhì)”作為公司的核心競爭力，把“服務(wù)培訓(xùn)”作為保障公司永續(xù)經(jīng)營的核心抓手，規(guī)范家政培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，為中國家庭服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

　　立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)傳遞“好慷新經(jīng)驗(yàn)”

　　不以規(guī)矩，難成方圓。家政服務(wù)作為新興朝陽產(chǎn)業(yè)，發(fā)展勢頭迅猛，市場前景廣闊，但卻面臨著制度改革跟不上行業(yè)發(fā)展的窘境。產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)薄、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、培訓(xùn)規(guī)范性弱、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊等因素都限制了行業(yè)的健康發(fā)展，也影響了社會(huì)大眾對(duì)于家政行業(yè)的認(rèn)知。

　　面對(duì)目前家政服務(wù)業(yè)中存在的亂象，唯一的解決途徑就是制定清晰的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！昂每对诩摇鳖A(yù)見了家政服務(wù)市場發(fā)展過程中的這一必然走向，率先提出“6區(qū)46項(xiàng)、108個(gè)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出完善的雇主、員工責(zé)任險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)安全保障全覆蓋，一舉成為標(biāo)準(zhǔn)化家政服務(wù)的“開拓者”，為規(guī)范家政行業(yè)提供了大量可推廣、可借鑒的“好慷經(jīng)驗(yàn)”。

　　“未來家政服務(wù)行業(yè)的競爭必然是關(guān)于質(zhì)量的競爭。”李彬認(rèn)為，“服務(wù)品質(zhì)”是一個(gè)家政公司長足發(fā)展的核心競爭力，而要想對(duì)消費(fèi)者“輸出”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須先對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化知識(shí)的“輸入”。他介紹，目前家政行業(yè)的主要用工來源是農(nóng)村地區(qū)的40~50歲人員，對(duì)服務(wù)需求了解不足，也缺乏專業(yè)的服務(wù)技能，如果未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)直接上崗服務(wù)，很可能同時(shí)給服務(wù)人員、客戶及家政企業(yè)造成損失，形成“三輸”局面。

　　針對(duì)這一現(xiàn)狀，好慷在家確立了自營員工制，這也是其區(qū)別于其他家政公司的重要特點(diǎn)——所有保潔師一律由公司統(tǒng)一招聘、培訓(xùn)、考核、管理。新員工在入職前必須通過“三培訓(xùn)、兩考核、一評(píng)估”，即所謂“321崗前培訓(xùn)”機(jī)制。只有全部完成理論培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)、跟單實(shí)訓(xùn)并通過考核，獲得客戶的滿意評(píng)價(jià)才可單獨(dú)上崗服務(wù)，真正做到“無培訓(xùn)、不上崗”，讓一位位一線的家政服務(wù)工作者成為一張張行走的名片，走進(jìn)千家萬戶。

　　崗前培訓(xùn)只是起點(diǎn)，一個(gè)成熟完善的服務(wù)體系自然還需要良好的反饋機(jī)制來實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。除了享受舒適的保潔服務(wù)，消費(fèi)者在請(qǐng)保潔人員時(shí)也需要安全感。對(duì)此，好慷的做法是，以量化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、約束員工的行為，讓消費(fèi)者投訴有門，投訴有效。

　　細(xì)節(jié)決定成敗，好慷為服務(wù)人員制定了詳細(xì)的行為規(guī)則。據(jù)了解，若服務(wù)人員未按預(yù)定服務(wù)時(shí)間上門服務(wù)，或服務(wù)時(shí)長未滿4小時(shí)且未經(jīng)客戶同意，服務(wù)人員擅自早退，又或是未按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范使用保潔工具以及未按要求完成項(xiàng)目等，消費(fèi)者都可以要求賠付。

　　同時(shí)，好慷堅(jiān)持做好服務(wù)跟蹤，建立便捷的信息采集渠道、引導(dǎo)客戶主動(dòng)反饋服務(wù)情況，主動(dòng)跟蹤員工上崗后的服務(wù)品質(zhì)。對(duì)于服務(wù)技能明顯存在短板的員工、客戶滿意度較低的員工，靈活安排時(shí)間、主動(dòng)召回進(jìn)行在崗培訓(xùn)，幫助員工提升服務(wù)技能，提高客戶滿意度。

　　人才是關(guān)鍵邁向家政服務(wù)新征程

　　我國擁有全球最大的家庭消費(fèi)群體，這給家政服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展提供了肥沃土壤。近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們消費(fèi)能力逐漸提升，對(duì)家庭服務(wù)的需求也與日俱增。如何滿足消費(fèi)者日益增長的優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)需要，實(shí)現(xiàn)家政行業(yè)的長足發(fā)展成為目前行業(yè)內(nèi)亟待解決的問題。

　　有業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，未來制約行業(yè)發(fā)展的最大瓶頸在供給側(cè)，而不在需求側(cè)。如果不能解決專業(yè)人才的供給，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；敵觯艺袠I(yè)就不能迎來真正的發(fā)展。因此，挖掘人才、留住人才、管理人才是家政服務(wù)業(yè)發(fā)展道路上必須始終遵循的核心要旨。

　　相較于中國，英國、日本、菲律賓等國家更早發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)領(lǐng)域這片廣闊“藍(lán)海”，其發(fā)展水平已處于全球領(lǐng)先位置，在人才培訓(xùn)方面更是擁有充足經(jīng)驗(yàn)。

　　要發(fā)展好家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)，首先應(yīng)該做的就是向外借鑒。好慷正是意識(shí)到這點(diǎn)，率先出資成立“好慷國際家學(xué)院”，向整個(gè)家政行業(yè)輸送高質(zhì)量人才。目前，好慷國際家學(xué)院已與菲律賓的伊莎貝爾學(xué)院、英國的諾蘭德學(xué)院、日本的得斯清學(xué)院等世界頂級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立了合作關(guān)系，一方面引進(jìn)系統(tǒng)的課程體系，另一方面把國內(nèi)的人員送出去培訓(xùn)，培訓(xùn)人員回國后得到了市場的廣泛認(rèn)可，常常供不應(yīng)求。

　　除培訓(xùn)外，好慷國際家學(xué)院還著眼教育，通過與全日制高校合作，推出相關(guān)的學(xué)歷教育項(xiàng)目，使家政從業(yè)者無需脫產(chǎn)，就可以接受高等教育，3~4年后可拿到國家正式的全日制學(xué)歷，滿足從業(yè)者在崗學(xué)習(xí)、持續(xù)進(jìn)步的需求。

　　以培訓(xùn)教育推動(dòng)行業(yè)持續(xù)進(jìn)步，這是將來家政服務(wù)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的重要抓手。好慷給家政行業(yè)注入了新鮮血液，家政人員從此不再是“年紀(jì)大、學(xué)歷低、收入差”的代名詞，而是國際化、高學(xué)歷、高素質(zhì)的專業(yè)家政工作者。

　　“兩年前，我成為了好慷在家的一線保潔師。如今，我已經(jīng)升級(jí)成為‘訓(xùn)練師’了，我會(huì)把公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)傳承給新員工，讓他們可以為顧客提供更好的服務(wù)?！?989年出生的侍園園在沒加入好慷之前是一名軸承廠工人，像很多外來打工者一樣承受著生活和工作的重?fù)?dān)?！耙?yàn)殚L時(shí)間的勞累，發(fā)現(xiàn)自己身體吃不消，經(jīng)常會(huì)腰疼，嗓子被汽油熏到發(fā)炎。”侍園園坦言，選擇加入好慷對(duì)她來說宛若新生。“6天8個(gè)小時(shí)，不用加班，每周休息一天，工資5000~6000，還有很多升職的空間，這讓我對(duì)未來充滿期待?！?/p>

　　讓服務(wù)的人和被服務(wù)的人都感到幸福，這是優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該秉持的理念。未來，家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)在實(shí)現(xiàn)巨大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更應(yīng)當(dāng)兼具社會(huì)效益，服務(wù)家庭、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)現(xiàn)代生活。

　　新聞鏈接

　　家政服務(wù)正逐步告別自然生長

　　家政服務(wù)作為傳統(tǒng)行業(yè)，一直處于一種自然發(fā)展?fàn)顟B(tài)，近幾年來，隨著社會(huì)需求增大，越來越受到社會(huì)的重視，行業(yè)發(fā)展得到廣泛關(guān)注，促進(jìn)了行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，家政服務(wù)正在逐步由粗放式發(fā)展走向?qū)I(yè)化、精細(xì)化、品質(zhì)化發(fā)展。

　　一是家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度提高。在家政服務(wù)龍頭企業(yè)的支撐下，全國家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)和其他涉及家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，積極開展家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂，截至目前，已發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)9項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)20余項(xiàng)。各地區(qū)積極引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)、龍頭企業(yè)開展地方標(biāo)準(zhǔn)的制（修）訂，圍繞家政服務(wù)企業(yè)經(jīng)營、家庭看護(hù)、家務(wù)管理、家庭保潔、家庭餐制作等方面，進(jìn)一步細(xì)化出臺(tái)地方標(biāo)準(zhǔn)，僅山東省已出臺(tái)24項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)。

　　二是家政服務(wù)合同制不斷推廣。使用家政服務(wù)規(guī)范合同文本，已經(jīng)成為行業(yè)企業(yè)、家庭用戶的共識(shí)，全國大部分?。▍^(qū)、市）制定發(fā)布了《家政服務(wù)示范性合同文本》，積極向企業(yè)推廣使用，家政服務(wù)企業(yè)在提供家政服務(wù)時(shí)，都能自覺與家庭用戶簽訂家政服務(wù)合同，依據(jù)合同約定提供規(guī)范化服務(wù)。

　　三是家政服務(wù)誠信建設(shè)逐步增強(qiáng)。一些地方依托行業(yè)協(xié)會(huì)、龍頭企業(yè)搭建了家政服務(wù)信息平臺(tái)，探索建立家政服務(wù)誠信管理體系。上海市建立了家政服務(wù)員登記注冊(cè)制度，鼓勵(lì)家政服務(wù)員定期在行業(yè)協(xié)會(huì)注冊(cè)個(gè)人身份信息、健康信息和技能信息，家政服務(wù)員持卡入戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)家政服務(wù)員的有效管理。福建省建立了誠信服務(wù)管理制度（二維碼制度），消費(fèi)者可使用手機(jī)掃描家政服務(wù)員所持的誠信服務(wù)卡，即時(shí)查詢到家政服務(wù)員的身份、學(xué)歷、健康狀況、培訓(xùn)情況、職業(yè)技能、服務(wù)歷史評(píng)分、從業(yè)經(jīng)歷等信息。家政服務(wù)員服務(wù)結(jié)束后，消費(fèi)者可以通過誠信管理平臺(tái)對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行評(píng)價(jià)或進(jìn)行投訴。北京市引用國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本地家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行“評(píng)星定檔”，促進(jìn)了家政服務(wù)規(guī)范化發(fā)展。

　　四是家政服務(wù)職業(yè)化穩(wěn)步推進(jìn)。家政服務(wù)的旺盛需求，以及家政服務(wù)中的“月嫂”等工種的高收入，正在逐步改變社會(huì)對(duì)家政服務(wù)的認(rèn)識(shí)。近年來，北京、上海等一線城市家政服務(wù)人員平均薪酬快速增長，2017年，一線城市月嫂、母嬰護(hù)理等崗位的月薪已經(jīng)超過8000元，比上年同期上漲1000元左右，一些職業(yè)技能較高的“金牌保姆”，月薪甚至已經(jīng)超過了白領(lǐng)階層。居家保姆的平均月薪也從上年的4000元左右上升到5000元，吸引一大批家政服務(wù)從業(yè)人員長期穩(wěn)定就業(yè)，提升了家政服務(wù)行業(yè)的職業(yè)化程度。家政學(xué)列入《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄（2012年）》以及《高等職業(yè)學(xué)校家政服務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》印發(fā)后，截至目前，全國已有10余所高等學(xué)校、20余所職業(yè)院校、24所技工院校開設(shè)家政服務(wù)專業(yè)，為家政服務(wù)職業(yè)化建設(shè)提供了人才支撐。各地不斷加大家政服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)力度，僅北京全年培訓(xùn)就達(dá)6.4萬人次、內(nèi)蒙古全年培訓(xùn)12萬人次。各級(jí)工會(huì)、婦聯(lián)組織發(fā)揮自身優(yōu)勢，利用自身資源，積極開展家政服務(wù)相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)。

　　五是家政服務(wù)市場監(jiān)管逐步加強(qiáng)。一些地區(qū)結(jié)合“3·15”和其他新聞媒體曝光的問題和重大案件，積極協(xié)調(diào)力量，加大對(duì)家政服務(wù)市場的專項(xiàng)執(zhí)法檢查和日常執(zhí)法檢查力度，查處了一批違法行為和不誠信服務(wù)行為，不斷規(guī)范家政服務(wù)市場經(jīng)營秩序。