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　　從事家庭服務(wù)已經(jīng)4年多的李國(guó)琴，工資總是根據(jù)市場(chǎng)的價(jià)格上下浮動(dòng)。最近，李國(guó)琴卻有了“基本工資”——3200元/月，所有的顧客請(qǐng)她干活都只能高于這一水平。

　　原來(lái)，去年李國(guó)琴所在的重慶南岸家政服務(wù)中心（又稱江南巧）出臺(tái)了《重慶南岸家政服務(wù)中心家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》），不僅規(guī)范了家政服務(wù)人員的崗位職責(zé)，還針對(duì)母嬰護(hù)理、育嬰師、家務(wù)員、養(yǎng)老護(hù)理、專業(yè)保潔五大類服務(wù)項(xiàng)目列出了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，并對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行了高中低等級(jí)劃分。《標(biāo)準(zhǔn)》的出臺(tái)，讓客戶需要哪些服務(wù)項(xiàng)目、該付出多少工資、家政員完成了哪些工作內(nèi)容、該獲得多少勞動(dòng)報(bào)酬等常見(jiàn)的問(wèn)題，有了更明確的答案。

　　標(biāo)準(zhǔn)欠缺導(dǎo)致家庭服務(wù)矛盾不斷

　　“我請(qǐng)阿姨已經(jīng)5年了，以前的阿姨都是你告訴她做什么她就做什么，但今年新請(qǐng)的阿姨卻不大一樣，做事更有條理，還主動(dòng)做一些衣櫥整理、澆花插花等活兒?！苯衲暌詠?lái)，家住南岸區(qū)四?；▓@的劉女士感受到了家政服務(wù)人員的變化。

　　劉女士說(shuō)，由于家政服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，過(guò)去她請(qǐng)阿姨就只能憑運(yùn)氣，只要做清潔負(fù)責(zé)一點(diǎn)、做飯好吃一點(diǎn)就行。而對(duì)阿姨的一些問(wèn)題，比如不講禮貌、做事不主動(dòng)等，她都能忍就忍。但即便如此，她與阿姨之間的矛盾仍不斷，因此只能不斷更換阿姨。

　　“投訴率高，難以找到合適的服務(wù)人員，是當(dāng)前家政服務(wù)市場(chǎng)最突出的問(wèn)題?！苯锨上嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，由于家政服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)或者執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)存在偏差，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到充分保證，客戶的不理解和阿姨的服務(wù)不規(guī)范常常引起糾紛。

　　一方面家庭服務(wù)需求巨大，另一方面優(yōu)質(zhì)的家庭服務(wù)員供給匱乏。為進(jìn)一步規(guī)范家庭服務(wù)，提升家庭服務(wù)質(zhì)量，2016年7月，在南岸區(qū)質(zhì)監(jiān)局的指導(dǎo)下，南岸區(qū)婦聯(lián)以江南巧為支撐，申報(bào)了“家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目，并于同年12月正式啟動(dòng)該項(xiàng)目。

　　每一項(xiàng)家庭服務(wù)都有了評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

　　家庭保潔服務(wù)要做到“九無(wú)”，即“無(wú)積塵、無(wú)塔灰、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)碎片、無(wú)污漬、無(wú)銹斑、無(wú)積水、無(wú)布毛、無(wú)異味”；家庭陪護(hù)的職責(zé)包括起居照料、衛(wèi)生護(hù)理、飲食輔助、醫(yī)療輔助、康復(fù)輔助、采購(gòu)物品、心理疏導(dǎo)等……在《標(biāo)準(zhǔn)》里，每一項(xiàng)家庭服務(wù)都有了明確的要求。

　　這些標(biāo)準(zhǔn)是如何確立的？

　　“我們參考了大量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和南岸家政服務(wù)中心實(shí)際，經(jīng)過(guò)多渠道調(diào)研、反復(fù)論證，初稿于2017年9月出爐。”江南巧相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

　　在此后的試行過(guò)程中，服務(wù)中心邀請(qǐng)了業(yè)內(nèi)專業(yè)人士從行業(yè)實(shí)用性、可操作性等方面提出意見(jiàn)；邀請(qǐng)了市標(biāo)院專家和南岸區(qū)質(zhì)監(jiān)局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行了再評(píng)價(jià)；此外，還尋求了大量家政服務(wù)人員具體操作過(guò)程中的反饋、意見(jiàn)等。最終，經(jīng)過(guò)反復(fù)修改、論證，出臺(tái)了《家庭標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施方案》《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作措施》《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查規(guī)范》《標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范》等文件，并在南岸家政行業(yè)協(xié)會(huì)所屬的15家企業(yè)廣泛開(kāi)展試點(diǎn)。

　　重慶日?qǐng)?bào)記者看到，這些文件中，不僅制定了為保障家庭服務(wù)提供所需的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)還制定了服務(wù)規(guī)范（包括母嬰護(hù)理、育嬰師、家務(wù)員、家庭護(hù)理、專業(yè)保潔、家庭管家等每一服務(wù)項(xiàng)目）、運(yùn)行管理規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范等，從而讓涉及家庭服務(wù)的方方面面都有了質(zhì)量評(píng)判依據(jù)。

　　“此次試點(diǎn)通過(guò)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和評(píng)價(jià)機(jī)制，著力提高從業(yè)者的就業(yè)能力，提升企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，填補(bǔ)了南岸區(qū)甚至全市家庭服務(wù)企業(yè)沒(méi)有質(zhì)量評(píng)判的空白?！蹦习秴^(qū)質(zhì)監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

　　創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)打造品牌服務(wù)

　　在母嬰護(hù)理中，初級(jí)服務(wù)人員只需對(duì)嬰兒和產(chǎn)婦進(jìn)行基礎(chǔ)的生活照料；中級(jí)人員要能與新生兒進(jìn)行眼神和語(yǔ)言的交流、對(duì)有產(chǎn)后抑郁癥的產(chǎn)婦進(jìn)行心理疏導(dǎo)等；而高級(jí)人員則需要規(guī)律地讓新生兒攝取所需各種營(yíng)養(yǎng)素、全面地指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生及對(duì)身體異常情況的感知等——值得注意的是，《標(biāo)準(zhǔn)》還創(chuàng)新地對(duì)服務(wù)人員的等級(jí)劃分，以及相應(yīng)的職責(zé)、工資標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了明確。

　　“通過(guò)分級(jí)，對(duì)我們這種經(jīng)驗(yàn)更足、工作更負(fù)責(zé)的人員來(lái)說(shuō)更為公平。”李國(guó)琴說(shuō)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，她被評(píng)為了高級(jí)服務(wù)人員，這不僅督促她在日常服務(wù)中更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，同時(shí)還促使她加強(qiáng)學(xué)習(xí)衣櫥整理、插花等新技術(shù)，進(jìn)一步提升服務(wù)技能。

　　同時(shí)，在顧客滿意度調(diào)查方面，《標(biāo)準(zhǔn)》也進(jìn)行了創(chuàng)新。過(guò)去，客戶滿意度調(diào)查僅對(duì)家政服務(wù)人員整體服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，而《標(biāo)準(zhǔn)》則對(duì)評(píng)分進(jìn)行了細(xì)化，客戶可對(duì)服務(wù)人員的餐食制作、家居保潔、衣物洗滌、文明禮儀、衛(wèi)生習(xí)慣、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)分。