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　　成功有效的溝通,可以讓客戶(hù)更容易接受,服務(wù)的過(guò)程也會(huì)更加順暢。作為一名高級(jí)月嫂,在與客戶(hù)溝通方面應(yīng)有更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。主客之間產(chǎn)生矛盾,很多時(shí)候往往是溝通出現(xiàn)了問(wèn)題。

　　所以,與客戶(hù)保持良好的溝通,跟掌握過(guò)硬的服務(wù)技能一樣重要。要做到成功有效的溝通,需要做好以下幾個(gè)方面的工作。

　　1.提高自身素質(zhì)

　　首先應(yīng)該從自身的基本素質(zhì)做起,學(xué)會(huì)文明用語(yǔ),禮貌待人。改變自身以前的不良習(xí)慣,做一名有素質(zhì)的公民。

　　因?yàn)槊總€(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷和成長(zhǎng)環(huán)境都不一樣,其習(xí)慣是長(zhǎng)期養(yǎng)成的,不是一朝一夕能改變過(guò)來(lái)的。但是,我們從事的是服務(wù)性行業(yè),必須具有該行業(yè)人員應(yīng)該有的基本素質(zhì),做一名具有職業(yè)道德的文明護(hù)理人員。

　　2.留好第一印象

　　第一時(shí)間獲得客戶(hù)的認(rèn)同是開(kāi)始良好服務(wù)的關(guān)鍵所在。如何給客戶(hù)留下好的第一印象呢？

　　首先,在服務(wù)前必須好好檢查自己的外表穿戴。不穿奇裝異服,也不花枝招展,著裝要得體而大方,符合職業(yè)習(xí)慣。

　　如果是在月子會(huì)所等機(jī)構(gòu)工作,一定要穿職業(yè)裝或工作服;如果是在客戶(hù)家里工作,有條件的話也要盡量穿工作服,如果沒(méi)有,則應(yīng)干凈整潔,樸實(shí)大方。

　　其次,要說(shuō)好第一句話。用非常平和的語(yǔ)氣跟客戶(hù)打招呼,表現(xiàn)出自己應(yīng)有的外在禮貌和內(nèi)心自信。

　　最后,舉止得體。到客戶(hù)家不要東張西望,也不要小動(dòng)作不斷。說(shuō)話時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛,仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的要求,然后作出恰當(dāng)?shù)幕卮稹?/p>

　　3.擁有良好的心態(tài)

　　工作過(guò)程中,要保持良好的心態(tài)。要做到愉快工作,首先,要調(diào)適自己的心態(tài)。社會(huì)生活中人與人之間會(huì)產(chǎn)生相互作用,心態(tài)也會(huì)相互影響。

　　當(dāng)看到別人比自己生活得好時(shí),難免有些自卑或失衡;當(dāng)看到不如自己的人時(shí),難免有些得意或慶幸。

　　因此,月嫂應(yīng)始終保持快樂(lè)、健康的心態(tài),生活上要向低標(biāo)準(zhǔn)看齊,工作上要向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。只有這樣才能催人奮進(jìn),不斷提高,增加成功的機(jī)會(huì),提升生活的幸福感。

　　其次,要調(diào)整自己在工作中的心態(tài)。無(wú)論從事什么工作,在工作中都應(yīng)該有一個(gè)正確的心態(tài)。作為高級(jí)月嫂,這一點(diǎn)尤為重要。

　　試想,如果每天帶著痛苦的心情面對(duì)客戶(hù),那將給客戶(hù)帶來(lái)不好的體驗(yàn),要謹(jǐn)記,社會(huì)分工沒(méi)有高低貴賤之分,自己從事的是一項(xiàng)高尚的職業(yè),是給千家萬(wàn)戶(hù)帶來(lái)快樂(lè)的職業(yè)。因此,月嫂在入戶(hù)服務(wù)時(shí),一定要時(shí)刻保持愉快、樂(lè)觀的心態(tài),只有這樣,才能不斷給客戶(hù)提供充滿(mǎn)愛(ài)心的服務(wù)。

　　4.同理心,將心比心

　　每一個(gè)添加新成員的家庭,都是幸福而繁忙的。新生命的降臨,給全家都帶來(lái)了快樂(lè),同時(shí)也帶來(lái)了很多新的工作。以前平穩(wěn)有序的生活一下子被打亂了。

　　作為月嫂,應(yīng)該理解客戶(hù)的快樂(lè)和煩惱,在力所能及的情況下,盡量為客戶(hù)解決一些服務(wù)以外的實(shí)際問(wèn)題。在客戶(hù)由于心情或別的原因表達(dá)欠妥時(shí),你也應(yīng)該有包容心。尤其是有些產(chǎn)婦本來(lái)就有不同程度的抑郁現(xiàn)象,高級(jí)月嫂更應(yīng)該表現(xiàn)出愛(ài)心和寬容心,不跟客戶(hù)爭(zhēng)吵和對(duì)抗。

　　5.“四多”“兩少”溝通方法

　　“四多”:多聽(tīng);多問(wèn);多用樂(lè)觀的語(yǔ)調(diào);多用非語(yǔ)言溝通。

　　“兩少”:少用“我”字。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中,一般不用“我”字，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)“我”,容易引起客戶(hù)的反感。最好多用“我們”“咱們”等,盡量縮短與客戶(hù)的心理距離。少反駁客戶(hù)的意見(jiàn)。

　　客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)與自己也許有所不同,但在內(nèi)心里也一定要認(rèn)同“客戶(hù)的話永遠(yuǎn)有道理(在不違反國(guó)家法律、法規(guī)的前提下)”,最好不直接告訴客戶(hù),“你這不對(duì)”。因?yàn)榉瘩g客戶(hù)就等于驅(qū)趕客戶(hù)。

　　總之,跟客戶(hù)溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)。這門(mén)學(xué)問(wèn)掌握得好,可以讓你如虎添翼;掌握不好,會(huì)使你事倍功半。所以,作為月嫂,一定要重視和提高與客戶(hù)溝通的能力。